Centro de Servicios Integral 

Condiciones Generales del Servicio

Introducción

En Aserti sabemos lo importante que es ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad, que sea rápido y que permita las menores interrupciones en el desarrollo de su negocio.

El documento recoge un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI), y describe las funciones y procesos ideados para ayudar a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

El Centro de Servicios Integral constituye un enfoque total de servicios, con el objetivo de ser el punto de referencia para los usuarios. Se encarga de ofrecer las siguientes funciones:

  • Centro de Contacto (CCT). 
  • Centro de Soporte (CSP).
  • Centro de Gestión de Cambios (CGC).
  • Centro de Proyectos (CPT)
  • Centro de Operaciones (COP). 

Centro de Contacto

La función de  CCT  es una parte muy importante para la operaciones de servicios, ya que será el único punto de contacto para los usuarios en el día a día del servicio.

Centralizar todas las llamadas o correos electrónicos de los usuarios y realizar un rápido cribado de necesidades de quienes llaman para redirigirlas a otras personas o departamentos lo más rápido posible para que puedan resolver adecuadamente su problema.

También proporcionará una primera línea de soporte, realizando un primer diagnóstico y resolución de peticiones si fuera posible.
Le corresponde al Centro de Contacto mantener informados a los clientes del estado de sus peticiones.

Centro de Soporte

El objetivo principal del CSP es resolver las incidencias en el menor tiempo posible, restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio.

El CSP  ofrece dos niveles de resolución:

  • Nivel 1 - Resolución de consultas.
  • Nivel 2 - Resolución de problemas técnicos o fallos de aplicación.

Centro de Gestión de Cambios

La función del CGC es evaluar técnica y económicamente y en el menor tiempo posible las solicitudes que desde el CCT o el CSP le han escalado. Coordinar con el departamento comercial y enviar presupuesto al cliente.
 

Centro de Gestión de Proyectos

La función del  CGP  es el desarrollo del conjunto de actividades interrelacionadas y coordinadas necesarias para crear productos o servicios únicos que agreguen valor o causen un cambio retroactivo en los clientes, dentro de los límites que imponen un presupuesto, calidades establecidas previamente y un lapso de tiempo previamente definido.
 

Centro de Operaciones

El objetivo principal del COP es coordinar todas las actividades y procesos de gestión del servicio, monitorizar los niveles de servicio acordados, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
  

Definiciones y terminos

Inicidencia: Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios o por alguna herramienta de monitorización de eventos.

Incidencia Grave: Una incidencia grave es generalmente aquella que tiene un impacto importante en el negocio, afecta a un número importante de usuarios o algún proceso de negocio clave para la compañía.

Incidencia Crítica: Una incidencia crítica es aquella que provoca la interrupción total del sistema, paralizando por completo el negocio.

Incidencia de Cambio: Una incidencia de cambio es una incidencia que para su resolución se necesitan realizar cambios en las aplicaciones, normalmente peticiones del usuario para modificar reglas de negocio o ampliar funcionalidades nuevas. 

Escalado: El escalado es la asignación de la incidencia a un nivel superior del centro de servicios o a un superior jerárquico para la toma de decisiones en la forma de abordar la incidencia. 

Investigación y diagnóstico: Proceso de indagación que se realiza para identificar la causa de la incidencia. Las tareas más comunes dentro de este proceso son las siguientes:

  • Establecer exactamente qué es lo que no funciona correctamente y para qué secuencia de acciones del usuario (casuística).
  • Establecer el impacto potencial de la incidencia.
  • Determinar si la incidencia está producida por la implantación de un cambio o reciente actualización.
  • Buscar en la base de datos de conocimiento (base de datos de errores conocidos, registro de incidencias, etc.) posibles soluciones y/o solución alternativa.

Resolución: La resolución de incidencias es el proceso que recoge la detección de una solución potencial, acciones para aplicar dicha solución y las pruebas para comprobar que realmente ha quedado solucionada la incidencia. 

Cierre: El cierre de incidencias es el proceso que finaliza la incidencia notificando al usuario que su incidencia ha sido solucionada, el motivo y las acciones realizadas.

On premise: Se denomina instalación “on premise” cuando el software se instala y se ejecuta en computadoras en local, en el edificio o instalaciones de la organización que usa el software, en lugar de en una instalación remota como una granja de servidores o nube.

SaaS: Software como un Servicio (del inglés: Software as a Service), es un modelo de distribución de software, consiste en ofrecer un sistema informático como servicio, donde las aplicaciones y los datos se alojan en servidores de una compañía de tecnologías de información, los usuarios acceden vía Internet (cloud computing).

¿Cómo comunicar una incidencia? 

Los usuarios disponen de los siguientes procedimientos para comunicar las incidencias al Centro de Contacto:

  • Correo electrónico ​

Se trata del método preferente, enviando un email a soporte@aserti.es, con la siguiente información:

En el asunto poner una breve descripción de la incidencia y dependiendo del impacto en el negocio o la urgencia indicar también las palabras clave (URGENTE, GRAVE, CRÍTICA).

En el cuerpo de mensaje debe hacer una descripción lo más detallada posible sobre la consulta o problema, indicando datos relativos al contexto en el que se ha dado el problema, para que podamos  reproducirlo.

Incluir archivos adjuntos con recortes de pantalla o pdf lo cual ayuda a resolver lo antes posible la incidencia.

  • Telefónicamente 

Llamando al número de teléfono 968 101 606, en horario de oficina.

  • Portal de cliente

Servicio para usuarios con acceso vía www.aserti.es.

Estados de las incidencias 

Estos son los estados que puede tener una incidencia:

  • Nuevo. Cuando se registra la incidencia en el sistema y se clasifica.
  • Proceso. Una vez se inician las primeras acciones, contactar con usuario, diagnóstico, aplicar  solución y pruebas.
  • Realizado. Una vez solucionada la incidencia.
  • Cancelado. Cuando una incidencia es desestimada por alguna razón.
  • Parada. La incidencia pasa a este estado cuando no se puede avanzar en la resolución por causas ajenas al CSP, por ejemplo cuando se requiere información al usuario o cuando el problema que origina la incidencia es intermitente, se para hasta que se vuelve a reproducir.
  • Gestión Cambio (Análisis). Cuando se trata de una incidencia que para su resolución se necesitan realizar cambios en las aplicaciones y está pendiente de un análisis, estimación de tiempo, planificación y finalmente emitir un presupuesto.​

Clasificación de las incidencias

La clasificación de las incidencias se realiza en función de su tipología, impacto que tenga para el negocio y prioridad.

Según el tipo de incidencia

  • Mantenimiento Preventivo
    • Actualizaciones
  • Mantenimiento Correctivo
    • Consultas
    • Fallos de aplicación
    • Fallos de uso 
    • Re-instalación
    • Problema  infraestructura o hardware
  • Mantenimineto Adaptativo
    • Configuración
    • Permisos de usuario
    • Instalación en nuevos ordenadores
  • Gestión de Cambios
    • Solicitud de cambios  (no incluido en el soporte)

Según el impacto o prioridad

  • Impacto
    • Leve
    • Grave
    • Critico
  • Prioridad
    • Baja
    • Normal
    • Alta (Urgente)

¿Qué incluye el servicio de soporte y mantenimiento?

A continuación se detallan las diversas contraprestación del servicio:

  • Derecho a actualizaciones del software contratado.
  • Extensión del período de garantía para cubrir fallos del software contratado.
  • Seguro de re-instalación ante robos, catástrofes o problemas en los soportes tecnológicos.
  • Mantenimiento preventivo: Acciones llevadas a cabo para mantener actualizado el software tanto desde el punto de vista funcional, como legal y tecnológico.
  • Mantenimiento correctivo: Resolución de los problemas que surgen en la aplicación por errores de uso, problemas relacionados con la infraestructura o hardware, problemas de interrupción del sistema o bien simples consultas acerca de cómo hacer ciertas operaciones con el sistema.
  • Mantenimiento adaptativo: Pequeños cambios mediante la configuración del sistema para modificar reglas de negocio, permisos de usuario, instalación en nuevos ordenadores, etc.
  • El objetivo es mantener en óptimo funcionamiento su sistema haciendo su negocio más seguro ante cualquier eventualidad, proteger su inversión a través de nuevas actualizaciones y aumentar la productividad, gracias a nuestro asesoramiento especializado en el uso de las aplicaciones para que obtenga todo el provecho de su sistema.

¿Qué no está incluido en el servicio de soporte y mantenimiento?

Los siguientes servicios no forman parte de las actividades del soporte y mantenimiento:

  • La instalación de “nuevas versiones” del software.
  • La adaptación de las aplicaciones a las circunstancias especiales del cliente, a su sistema informático o a las nuevas necesidades surgidas del uso.
  • Añadir o modificar documentos existentes (informes, facturas, albaranes, etiquetas, etc.).
  • La reparación de daños o reconstrucción de datos causados por mal uso de la aplicación, virus o defectos de otros software de terceros.
  • La resolución de problemas ocasionados por el software que haya sido manipulado o modificado por personal no autorizado por Aserti.
  • La resolución de problemas de hardware o configuraciones de hardware.
  • La instalación en nuevos dispositivos, si previamente no han sido certificadas y aceptadas por Aserti.
  • La instalación sobre nuevos sistemas operativos, o nuevas versiones de sistemas operativos, si previamente no han sido certificadas y aceptadas por Aserti.
  • La resolución de problemas producidos por la instalación de nuevas versiones de software de terceros, si previamente no han sido certificadas y aceptadas por Aserti.
  • La instalación, actualización o reconstrucción de software de terceros.
  • Realizar las copias de seguridad en las instalaciones “on premise”.
  • La importación de datos desde otras aplicaciones.
  • La corrección de problemas derivados de la utilización de una versión obsoleta, si éstos estuvieren  resueltos en versiones posteriores a la misma.
  • La corrección de anomalías imputables exclusivamente al ordenador utilizado, a deficiencias en las condiciones ambientales del trabajo, red de datos, wifi, así como a averías de la red general de corriente alterna o variaciones en la misma y que, por tanto, no guardan ninguna relación de causalidad con el software.
  • Los gastos de dietas, desplazamiento y los portes de envío motivados por el mantenimiento, que serán a cargo del cliente.

Horario del Servicio

ASERTI prestará sus servicios según su horario oficial: 

  • Regular: Del 16 de septiembre a 31 de mayo.
    • De lunes a jueves  de 08:30 a 14:00 horas y de 15:00 a 18:00 horas
    • Viernes de 08:30 a 14:00 horas.
  • Verano: Del 1 de junio a 15 de septiembre.
    • De lunes a viernes de 8:00 a 15:00

En ambos casos, se excluyen los días de fiesta oficialmente reconocidos.

Servicio de Urgencia

Servicio destinado a atender cualquier incidencia grave o critica, fuera de nuestro horario oficial de trabajo, que impida el funcionamiento de su sistema. Para ello puede enviarnos un email a soporte@aserti.es, indicando en el asunto la palabra URGENTE y a la mayor brevedad posible, un técnico contactará con usted para solucionar el problema.